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天猫优品介绍怎么写(全国天猫优品服务站网点查询)

每年的6月,向来都是家装旺季,是消费者的省钱节,也是家电行业的一场集体狂欢。

2022年5月31日,在湖南长沙举办的高端电器博览会上,家电行业也迎来了一次集体革新。天猫优品宣布联合30家家电品牌,成立“大家电365天只换不修·守护者联盟”,为亿万县镇消费者提供服务升级保障,并且为线下市场消费者提供“7天无理由退货”服务,全面提升线下消费者的购物体验。

 

而在这其中,最引人注目的就是“365天只换不修”服务,属于全行业首次率先推出,而此前全行业此项服务最久的是京东,最多也只能做到180天而已。

很明显,天猫优品的这一次集中发力,不仅对标并超越了京东,而且扮演了行业领头羊角色,在进一步打破长期以来线下家电维修难、价格不透明等问题,由此推动的行业良性发展,也成了消费者的一场长期狂欢。

01 击穿县域难题

在中国,家电市场到底是怎么样的呢?

数据显示,2021年我国家电市场规模8811亿元,其中线上渠道零售额占比52.9%,占人口70%的下沉市场(覆盖三线以下城市、县镇与农村地区)的占总额的31.5%,以同比8.9%的增速超过了总量的5.7%增速。

这意味着,中国的家电销售市场已经呈现“线上与线下并驾齐驱”、“县镇市场领跑增长”的现象,其根本原因在于消费者的需求在发生改变。

一方面,消费者的需求正在从基础功能性需求,转变到高端高颜值的需求,甚至包括优质的售后服务和附加功能。另一方面,消费者的需求习惯正在由单品价格逻辑,逐渐转变到成套场景体验的逻辑。

用一个很形象的比喻就是,过去消费者买家电只需要“吃饱”,而伴随着社会化的消费升级和体验升级,“吃好”也成了一种刚需。

不过,家电领域的线下和线下向来泾渭分明,线下零售商难以启动数智化,线上渠道在安装和体验上也只能触达一部分消费者,所以无论从新零售的角度还是家电行业数智化转型趋势来看,线上和线下必须要互相取长补短,“数实融合”也必然成为一个大方向。

也正是在这种背景下,京东、天猫、苏宁易购、国美电器纷纷布局,消费者享受到了初步的“数实融合”红利。

但是这还不够,农村小镇用户品质担忧、遇到产品质量问题退货难的问题依然没有得到有效解决。

历史经验告诉我们,任何“融合”的深水区都是规则的变革,在家电领域最紧要的规则就是“平权”。

毕竟,电器一旦出现质量问题就涉及安装、检修、维护、搬运、评定等多重复杂工序,次品电器到家也非一朝一夕的使用就能发现问题,尤其在县镇地区,售后服务的优劣直接影响到购买决策。

以“七天无理由退货”为例,它是电商首先提出来的,它也成了如今消费者线上购物的一种标配,但是线下消费者是否也期盼享受到这种服务呢?

答案是肯定的。

所以,从去年3月开始,相关部门就在倡议实体店经营者自愿参与“七天无理由退货”活动,目前全国各地陆续有不少组织团体和实体店经营者,都在表示参与。

 

很明显,天猫优品选择了在这个基础上更进一步,一步到位成立“守护者联盟”,以“365天只换不修”为突破点,击穿传统线下家电的难题,为县域消费者开通了一条平权新路。

02 为什么是天猫优品?

戴维·韦尔在《经济增长》一书中认为:“由于日常生活中的人们面临各种不确定性,带来相互交易的困难,因此需要一些制度来形成稳定的结构,以弱化环境的不确定性,降低交易成本。”

千万不要小看“365天只换不修”这种承诺,它看似只是延长了只修不换的期限,但它背后不仅需要足够的行业影响力,也需要在供应链端做好充足的准备,更需要克服企业惰性将服务消费者的意识拔高到一定高度。

就拿京东来说,即便以3C起并早早布局电器品类,但最终能保证的也只有180天,至于苏宁易购、国美零售、各品牌体验店等,大多数只能依托于国家强制的“三包”服务。

罗翔说:“法律,只是对人最低等级的道德要求。”

消费者服务也是一样的逻辑,它的高等级形态也需要超出了传统“基础”、“冰冷”的三包服务。以天猫优品“365天只换不修”为例,这种服务已经媲美到了苹果手机在海外市场的水平。

更直观一点来看,2021年家电行业各上市公司总体归母净利润只有6.5%,而苹果公司2021年的净利润达到了26%。

两相对比,低利润的传统家电行业,在服务上能与全球首屈一指的高科技企业并驾齐驱,这说明天猫优品这一次是来真的,直接将对消费者的服务等级拔高到了现有行业的天花板。

那么,天猫优品为什么能做到这一点?答案是其独特的数字化经营能力。

在数字化经营能力建设上,天猫已经积累了6年。

从2014年,它的前身“村淘”就开始在乡镇村市场构建互联网电子商务基础设施建设,搭建县村两级物流网络,2017年天猫优品聚焦于家电品类,提出“县域新零售”,开启数字化门店的发展之路。

2019年,天猫优品推动县域新零售向数字化转型和线上线下融合 ,并于2020年通过与品牌共建,将数字化运营能力向线下门店全线开放。

紧接着2021年,天猫优品又根据县域消费升级的需求,提出线下门店的“四个升级”,帮助门店进行货品升级、门店场景升级、营销升级、服务升级,同时更进一步提升数字化能力,让消费数据可运营。

由此可见,天猫优品在数字化经营能力上,早已经有了长时间的积累,尤其是近几年堪称是一年一个模样,实现了经营能力上快速迭代。

看似突袭,实则是厚积薄发、逐级快跑。

就以“一次就好”服务为例,线下零售门店通过一系列数字化转型,能够直接根据当地消费者需求,以配送时效为基础,在县级市场搭建“仓储体系”,将商品提前下沉至“距离消费者最近”的区域,搭建起“仓、配、装”一体的服务供应链体系,大幅提升物流配送的速度。

天猫优品理想厨房更是一个标杆案例。

厨卫行业的门店一直存在品牌少、仓储成本高、场景缺失、售后服务参差不齐等问题,但天猫优享直接立足于建材前装市场,发展建材专业门店,为用户提供厨卫全场景、全链路、智慧物联、智慧导流零售服务。

而这一切,都是为了将服务更好触及到消费者,大家电365天只换不修就是基于此,消费者只需要在前端提出需求,各项售后流程可以直接高效且低成本地运转起来。

03 规则一小步,行业一大步

今年5月,随着政府一系列《关于推进以县城为重要载体的城镇化建设的意见》披露,县域经济的发展成了新形势下全国发展又一个大课题、新课题,全国各地的三线以下城市都积极响应,并陆续出台相关配套政策。

英雄造时事,时事也在造英雄。

深眸财经注意到,天猫优品提供的服务不仅限于“大家电365天只换不修”,其“收货免开箱”“超期免鉴定”“急速换新”等服务,都早已进入“数实融合”的深水区。

这一关键节点的“迭代升级”,直接以“英雄”的姿态在行业内首先扛起服务升级的大旗,看似规则的一小步,但对行业和社会的影响都是深远的。

从品牌方角度来看,天猫优品已经是推动零售转型、决门店经营痛点的好伙伴,不仅帮助它们更好进入下沉市场,也推动了它们在乡镇家电消费和服务的迭代,进一步洞察和满足县镇用户消费者家电需求。

从门店来讲,这表明了天猫优品做好下沉市场的决心,以及做好品牌下乡优质渠道的能力,避免门店出现“我们没有做错什么,但为什么我们输了”的诺基亚之叹,通过新服务撬动的流量、订单,能够给全国超过1.1万家门店的青年创业者和就业者增加更多“稳稳的幸福感”。

对消费者来说,亿万县镇消费者“美好生活要优品”的品牌愿景得到满足,能够实现全渠道线上线下无差别的购物体验及产品体验。

这种需求的满足,本质上与“村村通马路”是同一种道理,它是数实融合的又一次扩容,将边界延伸到更毛细血管的地方,是县域经济在服务端的有力补充,给县乡镇注入了新活力。

04 结语

电商二十年,消费者服务的迭代值得各行各业学习。

天猫优品,作为天猫消费电子重要的下沉渠道,目前已覆盖全国31个省(自治区、直辖市),服务全国2000多各县区,它身上的“电商基因”、“线下渠道”、“县域下沉”等多各个标签,也决定着它一定会将消费者体验放在第一位。

守护者联盟注定只是起点,也一定不是终点。

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