在淘宝店铺的经营过程中，售后服务相当重要。店家不是单单把产品销售一空就完事了，还要做好后续的服务交易才算真正完结。所谓“得售后者得天下”，售后服务做好了，新老顾客都很喜欢来， 生意将源源不断。而那些不注重售后的人，则很难有回头客，甚至还会得到差评。所以说再怎么强调售后的重要性也不为过，这是交易过程中无可避免的一环。接下 来我们将分享一些售后的常见问题及售后纠纷的解决方案，希望对广大卖家有所帮助。

淘宝卖家售后常见问题及应对方法

一丶店铺需要做什么？

1.售后出现问题多用电话沟通，少用旺旺等工具.

电话沟通是最有效率的，店铺在电话中都需要装有录音，可以对客服验收结果，以及做kpi的考核

2.售后问题发生了,主动找客户.

让客户感受到我们店铺的服务，才是王道。一般有以下几个步骤：

l 快速反应

l 热情接待

l 认真倾听

l 安抚和解释

l 诚恳道歉

l 提出补救措施

l 通知顾客并及时跟进

l 处理完毕了之后，要告诉顾客今后有什么问题都可以来联系我们的，这样的售后服务口碑是会口口相传的

二丶店铺需要注意什么？

1.所有问题需登记表格，方便查询，需要跟踪

2.丢件问题要登记好表格。

3.少发丶错发问题需要找到责任人，并告知责任人。提醒避免下次再犯

4.质量问题需保存图片，登记好。普遍情况一个星期总结一次,特殊情况当即汇报。

三丶售后纠纷常见问题有什么？

1，物流问题

（1）顾客地址信息错误

通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就是在订单里面做备注，也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系，那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间。

（2）超派无点件

及时与顾客联系，顾客如果表示愿意等待的话：首先延长收货时间，告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易，让顾客安心的一种方法。退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客（如本身公司有售后处理系统，可以在系统内备注重发单号，以便追踪）。

（3）快递信息更新不及时

联系快递公司催件，我们的公司是在上海的，一般江浙沪的派送时间是1-2天，其他省市在3-4天，新疆 内蒙古 甘肃偏远地区是在5-7天，一般超过7天以上无物流更新就属于非正常物流（排除由于非人为因素导致的）一般这种情况我们会给快递公司3天时间来核实情况，3天内无有效回复或者无物流更新可以上报理赔。

（4）快递错派

快递公司中转错误，通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送，安抚顾客，延长收货时间，售后做好追踪。

2，商品问题

（1）运输破损

通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚，并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的，事先沟通的时候需要和快递公司达成一致，告知顾客收到商品之后先验货后签收，打开之后有任何问题商品直接拒收，退回后我们会为其进行更换（商家做好索赔事宜），并可以告知顾客联系方式，让顾客可以有问题随时联系到商家，不会让顾客感觉是在推卸责任。

（2）商品质量

如果在大致了解顾客的基本情况之后排除了人为造成的情况，那么就需要让顾客去当地售后进行检测，很多顾客当然会不愿意，这个时候就需要告知顾客：因为我们是授权店，您在我们店铺购买到的商品和您在当地购买到的商品享受同样的售后服务保障并致歉，这样能让顾客了解到我们并非有意刁难，不管顾客在哪里购买商品（当地或者商城店铺），他的权益并没有受到侵犯，会有个别顾客不配合的，可以让顾客垫付运费将商品退回店铺，由店铺来进行检测，也适用于当地无售后服务网点的。

（3）不喜欢、不满意

表示歉意，并告知客户支持七天无理由退换及相关退货信息，协助客户退换货。

（4）不懂使用方法

很多情况下顾客反映质量问题，我们会先大致了解顾客在使用当中碰到的问题，而不是一味地告诉顾客觉得商品有问题的话去售后做检测，要像医生看病一样先问诊，根据实际情况来对症下药。

（5）顾客认定是假货

当顾客点击假货的订单，退款中的订单是直接进入维权状态的。

作为商家需要提供的凭证:

1、进货发票凭证

2、授权资质

作为买家需要提供的凭证：

需要能够证明商品存在质量问题的凭证（售后开具的工作单凭证或者质量监督检验局出具的凭证）

3，发票问题

顾客购买商品的时候需要告知顾客发票是随货一起发的，签收后注意查找，若顾客收到商品表示未收到发票的，可以将发票底联复印后加盖发票章之后为顾客寄出，同样也是可以享受到全国联保的。

4，客服态度

客服回答态度恶劣，或 长时间不理睬客户

由客服经理查询与顾客的旺旺聊天记录，判定顾客投诉的事情真实与否。

如果是客服的责任，则给予顾客电话赔礼道歉，安抚顾客并做相应补偿。

5，评价问题

可根据下图对症下药。

售后中差评处理方法

售后问题其实不单单是售后的问题，最重要的是售后在处理的时候一定要有交接跟进，这样处理的过程以及结果就会让所有的客服都了解，也不至于顾客来咨询其他客服的时候大家都是一问三不知，这个会给买家被忽视的感受，感觉到店铺对于这件事情本身不够重视，每个人都是希望被重视的，其次就是追踪以及反馈，及时告知顾客处理结果以及处理方案意见也是很重要的。也避免由于处理过程中顾客等待时间较长而导致投诉维权和中差评。